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  • 打造專業化、標準化的服務體系

    (1)服務人員必須具備良好的心理素質

    不管是在哪個崗位,只要涉及服務,就必須具備相應的服務態度。一個優秀的服務人員,必須具備良好的心理素質,這些素質體現在哪些方面呢?

    工作積極,充滿熱情。

    態度誠懇,謙虛有禮。

    寬容為懷,處變不驚。

    誠實可信,懂得分寸。

    適應挫折,控制情緒。

    (2)服務人員必須具備相應的專業素質

    服務人員除具備良好的心理素質之外,還要具備良好的專業素質,才能讓服務專業化。專業素質體現在哪些方面?

    良好的溝通和互動能力。

    豐富的相關產品知識。

    敏銳的觀察能力和獨立的判斷能力。

    團隊合作的精神。

    (3)制定并明確服務的標準

    不同行業、不同企業、不同區域,要求的具體服務標準可能有所不同,因為服務是為顧客而設的,顧客不同,服務的標準自然相應地要改變,從而做到為自己的目標顧客提供最有針對性的服務。

    微笑:發自內心,真誠的笑容。

    誠懇:對待同事要真誠,對待顧客要有誠信,做事態度踏實。

    研究:商品賣點,顧客心理,銷售技巧的分析。

    口才:口齒伶俐,體現在稱呼、禮貌用語、產品介紹。

    速度:做事的動作、反應要快。體現在拿貨放貨、打包及陳列。

    靈巧:頭腦要靈活,做事要多找方法。

    總之,服務是人與人接觸的崗位,區域內的服務人員是否具備相應的服務素質,是區域經理需要考核的問題。當我們的服務還不能達到顧客的需求,不能為顧客提供更多的附加值,讓顧客對我們的產品和服務產生興趣和沖動時,就是考慮提高人員素質、加強訓練的時候了。打造專業化、標準化的服務體系。

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